A ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) em parceria com a Rapp Brasil desenvolveu o primeiro indicador de satisfação do cliente no Brasil, o INSC (Índice Nacional de Satisfação do Cliente), um índice que tem como diferencial a participação espontânea do público pesquisado, com informações colhidas por meio de blogs, redes sociais, fóruns de discussão e demais sites abertos para a participação do público.
Inicialmente, o INSC colhe informações referentes a quatro grandes setores da economia, divididos em sete subssetores que englobam 28 empresas participantes. Dentre as categorias usadas no índice estão varejo, financeiro, informação e bens de consumo. Juntas, essas companhias representam aproximadamente 13,8% do PIB brasileiro e, levando-se em conta o atendimento ao consumidor final, o Índice trabalha com indústrias que abrangem 75% do mercado B2C (Business to Consumer).
O índice foi criado para preencher uma lacuna existente no mercado brasileiro, especialmente com a aceleração da economia e aumento do poder de consumo da classe C. A expectativa para os próximos dois anos é ampliar a rede para outros países da América Latina e ter cinco grandes setores de atuação dentre os pesquisados. “A intenção é abranger toda a economia brasileira”, explica o diretor nacional de graduação da ESPM, Alexandre Gracioso.
As pesquisas de satisfação são baseadas em três pilares principais: qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. De acordo com Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da ESPM, Global Chief Digital Officer da Rapp Worldwide e criador do INSC, a satisfação do consumidor é resultante do alcance ou não de suas expectativas, bem como das comparações com o bem ou serviço idealizado. “O índice será um referencial para uma análise micro, dentro da respectiva indústria de atuação, ou como uma métrica de análise do posicionamento estratégico dentro do mercado como um todo”, enfatiza o pesquisador.
O INSC foi criado em 2007, por Ricardo Pomeranz, em parceria com a ESPM. Sua etapa tecnológica foi concluída em 2009, foi implementado no âmbito operacional em 2010. Em paralelo, os dados coletados na web foram repassados para análise de um grupo de pesquisas da ESPM, até que se chegasse ao seu formato final. Houve investimento de aproximadamente R$ 1 milhão no desenvolvimento da ferramenta.
Com dados do mês de abril de 2011, a primeira edição do Índice revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete sub setores e 28 empresas. Os setores com aprovação acima da média total do mês de abril foram o de varejo e bens de consumo, com 78,8% e 73,8% respectivamente. Já os setores financeiro e de informação tem índices abaixo da média, 51% e 45,6%.
Fonte: Consumidor Moderno
