Que estamos em plena dinâmica competitiva baseada em sua grande parte, na eficiente e efetiva gestão da informação inter e intra-empresarial, não é mais novidade para nenhuma empresa. Volumes enormes de dados estão cada vez mais armazenados e disponíveis a gestores, executivos e profissionais de linha de frente, através dos sistemas da própria empresa (às vezes sofisticadíssimos); das fontes secundárias como Internet, centros de documentação, bibliotecas, e publicações impressas cada vez mais especializadas. A existência, o armazenamento e a disponibilização estão crescentemente garantidas...
Sendo assim, a disponibilidade de “informação” já não é mais um problema e o acesso a ela - por mais que ainda não seja usual em todos os níveis empresariais - não se configura mais num grande desafio. Por outro lado, esses registros são apenas dados e não informação... somente se tornam realmente “informação” quando são utilizados e contextualizados pelos profissionais dentro da organização. Desta forma, ainda estamos gastando milhões de dólares com processos, metodologias e tecnologias de armazenamento, extração e recuperação de dados, querendo e ansiando que isto gere valor para a empresa... Enquanto forem apenas dados, não haverá geração de valor, ROI, ROV ou seja lá qual for a medida de perforrmance utilizada. Dados são dados, lá no seu sisteminha, armazenadinho, mas sem uso algum. Algumas empresas ainda possuem apenas dados armazenados, mas não as usam de forma sistemática em função de objetivos, estratégias e ações específicas. Não possuem uma visão 360o de seus clientes, fornecedores e parceiros na sua rede de valor e, com isso, podem estar perdendo grandes oportunidades de vendas cruzadas, parcerias, up selling, crescimento de rentabilidade e de market-share. Por que isto acontece?
Englobando as questões culturais e comportamentais, políticas e estrutura de equipes, processos de gestão, tecnologias e estratégias de informação, o ambiente de uso de informação dentro de uma empresa tem sua base nos aspectos humanos e, inerentemente, nos aspectos cognitivos dos usuários. Mas... geralmente esquecemos destes aspectos básicos. As pessoas que vão usar a informação e garantir que ela gere valor para a empresa...Esquecemos de perguntar para quem vai realmente usar a informação (o usuário, lembra-se dele?) , que tipo de problema ele terá que resolver, que tipo de decisão ele(a) terá que resolver e com que tipo de informação. O que ele (a) já sabe? Por que precisa de outras informações? Em que elas ajudam? Em que atrapalham? Em que tipo de contexto geralmente necessita de informações? Que tipo de informações necessita nestes diferentes contextos e processos? Em que formato é melhor?
Esta é a estrutura básica que guia e fundamenta toda a necessidade preemente de se dar relevância e uso aos exabytes de informação armazenados em sistemas de milhares de dólares. Se houver relevância e alinhamento da informação disponibilizada com as necessidades dinâmicas e com os processos construtivistas dos usuários na busca e uso da informação, consequentemente, o uso feito é maior, melhor, mais eficiente e mais potencializador da produtividade e dos resultados que a empresa tanto busca.
As tecnologias, por mais sofisticadas que sejam, sozinhas, não conseguem identificar a verdadeira relevância necessária da informação porque esta relevância depende de pessoas, isto é dos usuários, de seus processos, capacidades e de seus contextos de uso. São os usuários que dizem o que é relevante em determinado processo de decisão, em determinada tarefa. Mesmo nos processos mais sofisticados de levantamento de requerimentos, deve-se tomar cuidado para não criarmos o viés comum na busca do entendimento das necessidades dos usuários, pois, ‘é frequente fazermos isto com foco no sistema (“...que tipo de informação gostaria que tivesse na intranet? “) e não no usuário em si, independente do sistema de informação em questão.
De acordo com a IBM, menos de dez por cento de toda a informação armazenada nas empresas é realmente utilizada. Então, noventa por cento é apenas custo para a empresa...Garantir utilidade e usabilidade da informação para o usuário é garantir que o sistema criado para disponibilizá-la tenha sucesso (porque é utilizado...) e que gere resultados tangíveis e intangíveis para a empresa. E desta forma, assistimos ao valor da informação aos seus processos de decisão, às tarefas que usuários precisam realizar com velocidade e perfeição, aos problemas que têm que resolver.
O famoso “Relatório do Caos” - The Chaos Report – do Standish Group, um marco na história de estudos de falhas de projetos de tecnologia da informação, de 1995 identificou:
1. O escopo das falhas de projetos de software
2. Os principais fatores que causam as falhas de projetos de software
3. Os ingredientes – chave que pode reduzir as falhas de projetos de software
Os principais resultados alcançados pelo estudo foram:
§ 31.1% dos projetos seriam cancelados antes de estarem completados/terminados
§ 52.7% dos projetos custariam 189% de suas estimativas originais
§ 16.2% de todos os projetos de software são completados on-time and on-budget.
§ Nas grandes empresas, somente 9% de todos os projetos de software são completados on-time and on-budget.
§ Nas grandes empresas, apenas 42% dos produtos de software contêm as funcionalidades e funções originalmente propostas.
O mais importante aspecto desta pesquisa foi descobrir porque os projetos falham. Para isto, o Standish Group entrevistou gerentes executivos de TI sobre suas opiniões sobre porque os projetos obtêm sucesso. As três maiores razões para o sucesso de um projetos são: o envolvimento do usuário, o suporte dos executivos e gestores e uma declaração clara de requerimentos. Há outros fatores de sucesso, mas com estes três elementos juntos, a chance de sucesso aumenta muito. Sem eles, a chande de falhar aumenta dramaticamente.
Project Success Factors % of Responses
1. User Involvement 15.9%
2. Executive Management Support 13.9%
3. Clear Statement of Requirements 13.0%
4. Proper Planning 9.6%
5. Realistic Expectations 8.2%
6. Smaller Project Milestones 7.7%
7. Competent Staff 7.2%
8. Ownership 5.3%
9. Clear Vision & Objectives 2.9%
10. Hard-Working, Focused Staff 2.4%
Other 13.9%
Fonte: THE STANDISH GROUP –The Chaos Report.
Afinal de contas, se vamos investir milhares de dólares ou reais em projetos que visam potencializar os ativos da empresa, conectar usuários, estruturar ambientes colaborativos, disponibilizar indicadores de performance, disseminar informações dos concorrentes, de produtos e de clientes; criar enfim, ferramentas para ajudar a gerar mais resultados para a empresa... não seria mais produtivo se garantíssemos que todo este investimento seja realmente útil para a empresa? Quem garante isto? Quem garante que este investimento vale a pena para a empresa? Que vai gerar retorno e resultados? Só a área de TI? Só a área financeira? Um departamento apenas? Os diretores? Só o presidente? O fornecedor do sistema?.... Na dúvida, pergunte aos usuários...(lembra-se deles?)...a resposta vai ser básica!
Patrícia C. N. Souto (patriciacn@uol.com.br) é Consultora de estratégia de negócios digitais. É especialista em planejamento, modelagem estratégica e gestão de e-business e atualmente desenvolve projetos e pesquisas sobre Portais Corporativos e Inteligência de e-business, atuando como Consultora e professora na área.
Por: Patrícia C. N. Souto
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